칠순을 넘긴 아버지가 말이 많아져서 좋은 점도 있지만 대화가 안 통해서 엄마가 나중에 본인도 저렇게 될까 봐 걱정이라고 하신다.
중년 이후부터는 부모님과 대화하는 시간이 별로 없는데 이야기를 하다 보면 이해를 하기 어려운 부분으로 괴로움을 받기도 한다.
그래서 서비스직에서 일하는 분들은 나이가 많은 고객을 싫어하는 경우가 많은데 이해력이 떨어지거나 특유의 고집이 있기 때문이다.
하지만 나이가 많다는 것은 그만큼 배울 점이 많다는 것을 의미하기 때문에 사람들은 공경할 만한 사람을 보고 어르신이라고 한다.
목차
1. 노인 어르신
노인은 늙을 노(老), 사람 인(人)을 쓰는 한자어로 나이가 많은 사람을 의미하지만 어감이 좋지 않기 때문에 싫어하는 분들이 많다.
그래서 일반적으로 어르신이라는 단어를 자주 사용하고 직장에서는 시니어, 원로, 대선배님, 선생님 등으로 존중을 표현하기도 한다.
지혜로움뿐만 아니라 아랫사람을 깔보지 않고, 존중하는 모습 긍정적인 에너지를 제공하는 사람을 보고 어르신이라고 말한다.
하지만 나이가 많아도 배울만한 부분이 없다고 생각하면 꼰대, 늙은이, 할망구, 영감 등 비하하는 단어를 사용하는 경우도 있다.
가장 노인을 싫어하는 사람들은 서비스 관련 직업을 가진 분들이라고 생각하는데 그들은 왜 나이가 많은 사람들을 싫어하는 것일까?
2. 배우는 속도
요즘에는 다양한 곳들이 키오스크를 도입해서 주문과 계산을 처리하고 있는데 나이가 많은 분들은 사용하지 못하는 경우가 많다.
젊은 사람들 입장에서는 이해하기 어렵지만 나이가 들면 새로운 것들에 대한 적응력이 떨어지고 배우는 속도가 매우 느리다.
전에 하던 방식을 사용하는 곳들이 있으며 자주 쓰지 않을 것 같으면 굳이 배우려고 하지 않고 직원에게 부탁을 하기도 한다.
이렇게 배우는 속도가 느리거나 포기한 사람들에게 서비스를 제공하기 위해서는 일하는 사람이 설명을 하거나 직접 해줘야 한다.
한번 설명을 해주고 끝이면 좋겠지만 나중에 왔을 때 다시 물어보기 때문에 서비스를 제공하는 입장에서 스트레스를 받는다.
3. 자신의 생각
나이가 많은 분들의 가장 큰 특징은 내가 경험하고 옳다고 하는 것들은 확신을 가지고 있어서 쉽게 주장을 굽히지 않는다는 점이다.
예를 들어 무언가를 물어봤을 때 내가 생각한 답변과 거리가 있거나 아니라는 생각이 든다면 일단 부정적으로 반응한다.
나에 대한 확고한 신념은 아무리 많은 사람들이 부정하고 아니라는 말을 해도 굽히지 않기 때문에 대화를 하기 어렵다.
그래서 대화를 하다가 나이가 많은 분들이 고집을 부린다면 설득보다는 생각이 매몰되지 않도록 주변을 환기시킬 필요가 있다.
사람들은 나이가 들수록 익숙한 것들을 선호하기 때문에 변화에 익숙하지 않은 성격이라면 저항하고 반발하는 것은 당연하다.
4. 신체적 감각
고객 센터의 경우 나이가 많은 사람들의 전화를 싫어하는 경우가 많은데 일단 대화를 전달하는데 어려움이 발생하기 때문이다.
나이가 들수록 청력이 떨어지면서 제대로 듣지 못하고 빠르게 말하면 모두 받아들이지 못하기 때문에 계속 되묻는 상황이 생긴다.
매뉴얼을 찾거나 필요한 것들을 요청해도 시력의 문제, 인지 기능의 저하로 속도가 느리기 때문에 답답한 기분을 느낄 수 있다.
가끔은 나이가 많은 분들이 아니라 말하는 쪽에서 발음이 뭉개지거나 너무 빠르게 말해서 문제가 되는 일들도 있으니 주의하자.
달리기 속도가 느린 것처럼 대화를 하거나 무언가를 요청하는 경우 재촉하지 말고 충분히 시간을 주면서 기다릴 필요가 있다.
5. 실패의 반감
젊은 시절 실패는 성장하는 과정이라고 말할 수 있지만 나이가 들어서 실패는 결과이기 때문에 점점 보수적인 성격으로 변한다.
도전에 대해서 긍정적인 분들도 작은 실수에 주변 사람들에게 비웃음을 당하거나 늙어서 그렇다는 말을 들을까 봐 두려워 할 수 있다.
그래서 나이가 들수록 새로운 것을 접하면 혹시나 부정적인 경험을 하게 될지도 모른다는 생각에 기존의 익숙한 방식을 찾게 된다.
직장에 입사한 지 얼마 안 된 신입 사원은 새로운 방식에 빠르게 적응하고 더 편한 방법을 찾지만 오래된 사람들은 그러지 못한다.
아무리 효율이 좋고 편해도 이를 인정하지 않고 부정하는 것은 혹시나 모를 문제에 대한 우려, 내가 보낸 시간에 대한 확신 때문이다.
6. 대처하는 법
- 먼저 상대의 입장을 이해할 필요가 있다.
- 확고한 신념이 있다면 설득은 포기하자.
- 한 번에 바꾸지 말고 천천히 변화를 유도
- 괜찮다는 말, 자신감을 주는 것이 중요함
- 전문적인 설명보다는 짧고 간단한 문장
- 여러 번 반복적으로 설명을 해줘야 한다.
- 천천히 생각을 정리할 시간을 줘야 한다.
- 상대를 존중하고 이해하려는 마음이 필요
노인분들과 대화를 하면 답답하다고 하는 분들의 경우 설명하는 방식이나 말투에 문제가 있는 경우도 많은 것 같습니다.
그래서 특정 대상이 아니라 나이가 많으면 무조건 부정적인 결과가 발생하는 분들은 본인 문제를 파악하고 해결해야 할지도 모릅니다.
개인적으로 나이가 들고 노인이 되면 남들에게 존중을 받지는 못해도 손가락질을 받는 일은 없었으면 하는 바람입니다.