자영업을 하다 보면 가끔 무리한 요구를 하는 진상 손님이 찾아오는데 이를 영어로 블랙 컨슈머(Black Consumer)라고 부른다.
블랙컨슈머가 무서운 이유는 기본적으로 예의가 없으며 스스로 잘못을 인지하지 못하고 오히려 현명하다는 생각을 하기 때문이다.
본인은 돈을 지불했으니 정당한 권리를 행사하고 있다는 생각을 하지만 다른 사람이 보면 이기적이고 황당한 요구를 할 뿐이다.
반대로 자영업을 하면 안 되는 성격을 가지고 있는 사람들이 가게를 운영하면서 일반 소비자를 진상 손님으로 몰아가는 경우도 있다.
그렇다면 블랙 컨슈머 사례는 어떤 것들이 있을까? 그리고 우리는 어떤 방식의 매뉴얼로 이들을 대응할 수 있는지 알아보자.
목차
1. 꼬투리 잡기
인터넷에서 귤을 구입하면 표면이 약하기 때문에 파손되는 경우가 있는데 수량이 많지 않으면 대부분 이해를 하고 넘어간다.
하지만 크기가 작은 귤이라도 하나가 깨져서 오면 그에 대한 클레임을 걸고 부분 환불이나 다시 배송을 해 달라는 사람도 있다.
그냥 먹어도 괜찮다고 생각하는 것도 보기에 나쁘거나 찝찝해서 환불을 요청하는 블랙컨슈머는 생각보다 많기 때문에 문제가 된다.
이런 사람들은 후기도 나쁘게 쓰기 때문에 똥 밟았다는 생각으로 환불을 해주고 나중에 판매하지 않도록 체크하는 게 맘 편하다.
2. 서비스 업종
항공사 진상 손님만 검색해도 이해하기 어려운 사람들이 많이 나오는 편으로 주변에도 피해를 주기 때문에 잘 달랠 필요가 있다.
음식이 맛이 없네, 자리가 불편하다. 왠지 기분이 나쁘다는 등 불만을 쏟아내는 사람의 비위를 맞추다 보면 끝도 없어서 괴롭다.
콜센터에서 일하는 분들은 진상이 많기 때문에 폭언을 하면 1회 경고 후 상담을 중단하고 고소 고발 조치를 하는 경우도 있다고 한다.
서비스 업종에서 일하는 분들은 법적인 지식을 익혀둘 필요가 있는데 누군가를 공격하기 위함이 아니라 나를 보호하기 위해서다.
3. 돈 뜯어내기
일부 사람들은 식당에서 일하는 사람들을 하대하는 경우가 많은데 특히 술을 판매하는 곳들은 인간에 대한 혐오가 생길지도 모른다.
무리한 서비스를 요구하는 것은 다반사에 본인의 머리카락이나 벌레를 음식에 넣고는 음식값을 지불하지 못하겠다고 하는 경우도 있다.
이런 경우는 CCTV가 없으면 대응도 어렵기 때문에 문제가 될 수 있으며 그나마 음식값으로 끝나면 다행이라고 할 수 있다.
일부 사람들은 치아가 상하거나 식중독에 걸렸다며 치료비를 요구할 수 있으니 주의가 필요한 음식은 메뉴판 등에 사전 고지를 해 놓자.
4. 동호회 갑질
특정 동호회나 카페에서 활동하는 사람들은 다수가 함께하면 대단한 사람이 된듯한 기분이 들기 때문에 갑질을 하고 다닐 수 있다.
음식의 맛을 떠나서 내가 원하는 요구를 들어주지 않거나 서비스에 만족을 하지 않으면 인터넷에 악플을 쓰고 공감을 원한다.
특정 단체 사람들이 모두 자신의 편이라고 생각하기 때문에 내가 나쁜 내용을 쓰면 장사를 접어야 할지도 모른다며 협박하기도 한다.
이런 상황에서는 따로 대처할 수 있는 방법이 없다. 그 손님만 특별하게 대접할 수 없기 때문에 최대한 유연한 대처가 필요하다.
5. 블로그 거지
요즘은 예전처럼 심하지 않지만 자신의 블로그 방문자를 믿고 대단한 사람처럼 행동하는 경우가 있는데 사실 본인 착각에 불가하다.
하루 방문자가 1만 명이 넘는 곳에서 음식점에 대한 글을 쓰는 경우 유동 인구가 많은 지역이 아니라면 그렇게 많은 사람이 읽지 않는다.
그럼에도 자신이 사진을 찍고 글을 올리려고 하는데 왠지 손해를 본다고 생각해서 음식이나 음료수를 공짜로 달라는 식으로 말한다.
정말로 글을 쓴다면 조금이나마 도움이 되기 때문에 음료수 정도는 제공할 수 있지만 칭찬하는 내용이 아닐 수 있으니 기대는 말자.
6. 음식점 후기
주로 배달 음식을 주문하는 사람들이 악플을 남기면서 자영업자를 괴롭게 만드는데 뉴스를 보면 죽음으로 내모는 경우도 있다.
인터넷에 배달음식 진상을 검색하면 혈압이 오르고 분노하는 내용이 많은 편으로 요청사항을 보고 거르는 것이 좋을지도 모른다.
배달음식 진상은 평점이나 후기를 인질로 점주를 협박하거나 마음에 들지 않으면 조작을 하면서 상대를 깎아내리기도 한다.
진상 손님이 기분 나쁘게 행동해도 되도록 부딪히지 않는 게 좋기 때문에 감정이 섞인 대응을 하면서 문제를 크게 만들지 말자.
7. 의류 판매점
옷 가게를 운영하면 상당히 많은 진상을 경험하게 되는데 구입한지 오래된 옷이나 세탁한 옷을 환불해달라는 사람도 있다고 한다.
이런 사람들이 문제가 되는 이유는 환불을 해주면 나중에 다시 방문하고 똑같은 진상을 부릴 가능성이 높기 때문이다.
온라인 매장은 실제 제품을 입어볼 수 없기 때문에 무료 환불을 받기 위해 임의로 파손하는 등 문제를 일으키는 경우도 많다.
고의로 했다는 사실을 검증하기 어려워서 환불이나 반품을 해주는 일들이 많은데 장사를 하기 전에 이런 부분을 고려할 필요가 있다.
8. 새로운 게임
요즘에는 하나의 밈처럼 되고 있는데 새로운 게임이 출시하면 망게임이라고 도배를 하고 욕을 하는 사람을 많이 볼 수 있다.
게임성의 문제, 현질 유도가 문제 되는 것은 맞지만 다른 사람은 재미있게 하는 상황에서 지나치게 이런 말을 하는 것은 문제가 있다.
이런 성향의 사람들은 단점을 위주로 말하면서 게임을 깎아내리기 때문에 점검을 하거나 업데이트가 늦어지면 망겜을 외친다.
내가 재미없다고 다른 사람도 재미없어야 한다고 강요하는 것은 게임을 즐기는 사람의 눈살을 찌푸리게 만드는 일이다.
9. 이미지 악용
대기업에서 판매하는 상품은 위생적으로 청결하고 문제가 없다는 인식을 가지고 있기 때문에 마음 놓고 생필품을 구입하는 분들이 많다.
하지만 이런 부분을 악용해서 음식에 이물질이 들어있거나 라면의 스프가 없다고 거짓말하는 등 진상을 부리는 사람들도 있다.
공개적으로 진상을 부리면 이미지 관리 차원에서 다양한 제품을 보내거나 상품권으로 보상해 주는 업체가 있기 때문이다.
커뮤니티를 보면 이런 글을 가끔 접하게 되는데 이를 악용해서 이익을 취하려는 사람은 우리의 생각보다 훨씬 많다고 한다.
10. 보험금 받기
블랙박스가 없던 시절에 보험 사기를 치는 사람들이 많았는데 이들은 기업과 소비자에게 피해를 주는 블랙 컨슈머라고 할 수 있다.
요즘에는 그나마 줄었지만 사고를 내놓고 본인 잘못이 아니라며 계속 민원을 넣고 따지는 사람이 있어서 문제가 된다.
그렇다면 고의로 보험금을 수령하는 사람만 블랙컨슈머라고 할 수 있을까? 사실 보험회사는 고객을 블랙컨슈머로 몰아가려고 한다.
보험금을 줘야 하지만 지급하는 돈을 깎기 위해 소비자를 보험 사기, 블랙 컨슈머로 몰아가는 경우가 있으니 주의가 필요하다.
블랙 컨슈머를 대처하기 위해서는 협상력이 필요하다는 말을 하지만 그들 대부분은 대화가 통하지 않기 때문에 소용이 없다.
진상 손님 대부분 자신의 권리를 주장하는 똑똑하고 현명한 소비자라고 생각하기 때문에 잘못된 인식을 알려주는 것은 불가능하다.
그래서 나쁜 언행이 오고 간다면 대화를 녹음하고 요구사항은 큰 손해가 아니라면 최대한 들어주는 쪽으로 생각하는 게 좋다.
가장 좋은 방법은 그냥 무시를 하는 것인데 잘못된 대응으로 문제를 크게 만들 수 있으니 바로 대응하지 말고 주변의 조언을 구하자.